“你好！这里是12316三农服务热线，很高兴为你服务。”

　　“喂，我是张家川县的农民，想问一下专家，我家羊产双羔，但母羊没有奶，给羊喂米汤能催下奶吗？”“羊和人不一样。羊是反刍动物，产后饮用米汤容易引起瘤胃酸中毒，严重时甚至死亡。用泡黄豆加麸皮饲喂可以提高产奶性……”

　　“太谢谢了！我不懂科学差点喂死了羊，专家解决了我全家最着急的事。”

　　这是记者日前在兰州市电信局12316呼叫中心了解到的一幕。甘肃省开通的公益性12316三农服务热线，5年来受理电话40万个，为农民提供了权威、专业、丰盛的信息大宴，探索出一条欠发达地区解决农村信息服务“最后一公里”问题的适宜模式。

　　热线交流，解疑释惑

　　甘肃省于2008年4月开通12316三农服务热线，由省农牧、通信、广电等部门组织实施，目前已累计受理电话40万个、解答短信息1.5万条、发布农产品供求信息6万条、制作广播节目3000期、出现场解决技术类问题500多次。

　　这一串串数字的背后，是一个个动人的故事，一份份艰辛的努力。

　　2012年7月，永登县城关镇高家湾村农民给12316三农服务热线打来电话，说村上种植的1000多亩蒜苗出现叶子发黄、曲卷等情况，村民十分焦急。坐席值班的蔬菜专家详细询问情况后，给予简便易行的指导意见，过了几天，该村农民打来电话：“感谢专家解决了我们的大问题，按照专家指导，蒜苗长得又翠又绿。”

　　一个电话，惠及全村。同样，安定区李家堡镇李家堡村村民史正常，曾先后数次拨打12316，就马铃薯品种选择、贮藏方法等问题向专家请教，均得到满意答复。在一次咨询当地玉米种植最佳时间时，坐席专家根据当年天气状况提出了种植建议，史正常将专家的建议告知村委会，村上向全村480户农户发放了“明白纸”，指导村民按照专家建议的播种时间种植玉米，千亩玉米由此避免了遭受当年4月下旬的一场雨雪冻灾。史正常感慨地说：“12316热线，实实在在帮了我们村一个大忙。”

　　在12316呼叫中心，电话铃声此起彼伏，每天有6至8位省级专家在呼叫中心坐席解答农民电话询问。一年365天，全天候人工值守，省通信管理局提供优惠资费，全省范围不加区号、市话收费，最大限度降低了农民信息消费的门槛，改变了以往信息自上而下的被动推送。省农牧厅组织了200多名专家随时接听解答农民疑惑，同时，通过甘肃广播电台新闻综合广播、农村广播直播热线、12316金色通道直播节目，解答回复农民疑问，架起了农民与专家互动沟通的直通桥。

　　现场服务，助农增收

　　对于广大农民打来电话，遇到农民描述不清、专家判断不准的技术类问题，12316三农服务热线组建了省、市、县场外专家体系，派专家到现场了解情况、进行诊断，当场解决问题。

　　2012年6月，一农户在兰州市高滩养殖的鸭子，出现了成批死亡，多处求医不见好转。偶然听说12316三农服务热线能提供帮助，这位农户抱着试一试的心态拨通了12316。专家当天下午即赶到这家养殖场，现场诊治，药到病除，为该农户挽回直接经济损失10多万元。

　　由于12316三农服务热线组织的省级植物病虫害、动物疫病专家具有丰富的生产和临床经验，5年来，通过专家指导，挽救的蔬菜、农作物及家禽家畜不计其数。200多名专家专业水平高、实践经验丰富、综合素质好，其中98%以上是中共党员，一心一意为农服务，他们从养殖户、老百姓的贴身利益出发，以最低的成本，最大限度地解决了大量的病虫害、疫病问题。

　　2012年10月，永登县龙泉镇延富农业合作社经理曹延富打来电话，合作社种植的300多棚豆苗，其中有4棚突然死苗，不知是什么原因。第二天，专家就赶到了现场，诊断后认为，豆苗死苗是由于给密闭环境下的温室大棚施肥，当天未能及时灌水，化肥挥发出的氨、硫等有害气体，导致作物干枯。专家建议合作社今后在施肥时要及时灌水，并指导农民采取改种菠菜、油麦菜等补救措施，降低了合作社的损失。

　　省农牧厅组建了12个专家组的高级专家团队，一心一意为农民服务。每逢春播之时，市场信息组专家接到农民咨询种什么能赚钱的热线，专家在充分考虑当地自然、经济条件，结合市场走向为农民提出合理化建议。对于养什么、养多少的问题，专家着眼于当前市场价格、上年市场及后期市场走势，帮助农民分析市场。通过12316三农服务热线，靖远、武山、榆中的反季节蔬菜，永登、临泽的反季节红提葡萄，秦安的苹果、桃，临夏的花椒，肃南的羊绒等大量农产品，顺利找到了销售渠道，卖上了好价钱。

　　跟踪疏理，化解矛盾

　　群众利益无小事，农民打来的一个电话，可能就是一个家庭，甚至是一个村、一个乡的大事。热线把政府与农民连结在一起，促进了农村社会和谐。

　　凉州区金羊乡送家园村一位姓韩的女村民，给12316热线反映，她70多岁的母亲丧失了劳动能力，弟弟双目失明列入五保，她本人也是残疾人，没有出嫁，家里生活极度困难。热线专家将该问题反映到凉州区政府，证明情况属实，乡、村干部答应将她列入低保。然而，时隔一年，韩姓村民又来电说村书记骂了她一顿，还威胁她如果再给上面打电话，将她弟弟的五保取消。热线专家多次协调联系，区、乡干部亲自出面，那位村书记婉转承认了错误，随后将韩家低保材料上报。韩女士激动地说：“真感谢12316老师。”

　　农民投诉惠农政策落实不到位、乡镇干部强制农民种植某种农作物、工作作风简单粗暴等问题时，农民的情绪往往比较激动。针对这类问题，专家往往是耐心询问、热心劝解，疏导情绪，化解矛盾，同时，通过向市县发转办函、电话督办等方式，督促解决问题，尽可能把大事化小、小事化了。

　　陇西县桥门镇因修建高速公路未给村民留农田灌溉水道而引发的群体性纠纷、通渭县第三普乡干部毁麦苗强迫农民种玉米、秦安县粮食直补资金、退耕还林补贴款不到位等问题，通过热线专家耐心细致地讲政策、说道理，化解了矛盾，受到农民称赞。

　　5年来，12316三农服务热线接答涉及农村社会事务及政策法规类矛盾纠纷的电话达17.2万个，维护了农业生产的正常进行及农村社会稳定。

　　12316三农服务热线反映的涉及农资制售假冒问题，省农牧厅联合工商、质监等部门，打击假冒，维护了农民合法权益。2008、2009年，省农牧厅根据农民通过12316反映的线索，捣毁了永登、榆中等地假化肥制造窝点，查处了临洮“宝大森”事件。2012年5月，对农民投诉反映的武威市民勤县双茨科乡、大滩乡1000多亩向日葵因问题种子造成死亡事件，进行了及时处理，避免了损失，农民给专家送来了锦旗、感谢信。

　　甘肃省12316三农服务热线，将进一步完善服务内容，强化服务手段，提高服务水平，使热线成为广大农民群众的连心线、致富线。

[责任编辑：中国农副网]

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